Todo programa de automatización tiene una versión de la misma historia. Un equipo identifica un proceso doloroso, un proveedor traslada cada paso a RPA y seis meses después el responsable del programa debe explicar por qué los bots cuestan más de mantener que las personas a las que reemplazaron.
El error es mecánico: automatizar el estado actual en lugar del estado objetivo. Automatizar el estado actual hereda cada solución improvisada, cada excepción histórica, cada parche discreto que las personas inventaron para que el proceso funcionara. Los bots los heredan también.
Tres preguntas que resuelven la mayor parte
- ¿Para qué sirve este paso? Si existe porque un gerente pidió un control en 2019, no se automatiza el control: se elimina o se reemplaza por uno mejor.
- ¿Quién usa el resultado de este paso? Si el resultado es una hoja de cálculo que nadie abre desde hace un trimestre, no se construye un bot para producirla más rápido.
- ¿Qué se rompe si este paso desaparece? Si nada se rompe, elimínelo. Acaba de ahorrarse un año de mantenimiento de bots.
Qué significa realmente «estado objetivo»
Un buen diseño del estado objetivo nombra tres cosas de forma explícita: el sistema de registro (dónde vive la verdad), los puntos de control (quién aprueba qué) y las excepciones (qué sale del proceso hacia una persona, y bajo qué regla).
Una vez nombradas, la automatización se vuelve evidente: RPA para los clics deterministas, un agente para las excepciones y personas para las decisiones de alto riesgo. Omitir este paso es lo que deja a las empresas con flotas de bots que cuestan más que la mano de obra que reemplazaron.
Un trabajo enfocado puede lograrlo
Ejecutamos la ingeniería de procesos como un trabajo enfocado: una fase de descubrimiento (acompañar al equipo y documentar el estado actual) y una fase de diseño (rediseñar el estado objetivo con el equipo y obtener su aprobación). El resultado es un diagrama BPMN, una matriz de controles, una política de excepciones y una cartera priorizada según su aptitud para automatizar.
Después de ese trabajo, el programa de automatización avanza más rápido y a menor costo, y sobre todo deja de entregar bots que nadie puede explicar un año después.